1、AI客服機(jī)器人輔助人工提高效率：無(wú)論是哪個(gè)行業(yè)，在用戶咨詢這一環(huán)節(jié)中都會(huì)遇到咨詢量大并且非常常見(jiàn)的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候企業(yè)肯定是不會(huì)采用人工客服查找回復(fù)的方式，因?yàn)樾蕦?shí)在太慢。而是通過(guò)客服系統(tǒng)智能AI自動(dòng)回復(fù)來(lái)解決客戶疑問(wèn)，這樣不僅能夠?yàn)槠髽I(yè)節(jié)省更多的人力成本，還能夠有效提高用戶滿意度。另外在使用智能AI自動(dòng)回復(fù)功能的基礎(chǔ)上，除了保證回復(fù)的速度，企業(yè)還需要考慮到回復(fù)答案的精準(zhǔn)度。

因此企業(yè)可以在統(tǒng)計(jì)一些常見(jiàn)問(wèn)題之后建立一個(gè)完善的知識(shí)庫(kù)，即智能AI可根據(jù)用戶問(wèn)題中的關(guān)鍵信息在知識(shí)庫(kù)中搜索標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)，提高回復(fù)的精準(zhǔn)度。在用戶咨詢過(guò)程中，人工客服也能夠引導(dǎo)客戶進(jìn)入知識(shí)庫(kù)來(lái)尋找答案，減輕客服工作壓力。

2、精準(zhǔn)高效的快捷回復(fù)：一般提到在線客服，其中最重要的一個(gè)功能就是快捷回復(fù)。它既能夠?yàn)槠髽I(yè)提供規(guī)范統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)，又可以設(shè)置個(gè)性化的客服專(zhuān)用快捷語(yǔ)回復(fù)，在咨詢量大的時(shí)候客服還能直接根據(jù)關(guān)鍵詞進(jìn)行智能檢索稅務(wù)咨詢在線人工服務(wù)，輕松點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)快捷回復(fù)進(jìn)行應(yīng)答，提高客戶服務(wù)效率。

3、多種在線會(huì)話分配方式：許多企業(yè)在業(yè)務(wù)量高峰期、或者是業(yè)務(wù)工作復(fù)雜時(shí)，會(huì)給企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)分類(lèi)，區(qū)分各個(gè)不同的技能組?，F(xiàn)在新的會(huì)話分配規(guī)則也在不斷豐富以滿足企業(yè)及用戶的需求，一般可以用戶咨詢業(yè)務(wù)類(lèi)型來(lái)劃分稅務(wù)咨詢?cè)诰€人工服務(wù)，例如咨詢客服、售后客服等，再或者是按順序分配、隨機(jī)分配以及熟客優(yōu)先原則分配給上次接待的客服等一些分配模式，保證客戶工作的延續(xù)性以及使用戶服務(wù)更具有針對(duì)性。

（二）清晰有效的客服管理方案

1、客服工作實(shí)時(shí)監(jiān)控：是指管理人員可以在實(shí)時(shí)聊天監(jiān)控中可查看客服人員會(huì)話內(nèi)容，還能實(shí)時(shí)監(jiān)控到來(lái)訪統(tǒng)計(jì)、聊天入口統(tǒng)計(jì)、在線坐席統(tǒng)計(jì)等指標(biāo)，方便團(tuán)隊(duì)管理者隨時(shí)了解到客服團(tuán)隊(duì)的工作情況。

2、標(biāo)準(zhǔn)化的報(bào)表數(shù)據(jù)：是指企業(yè)客服管理人員可以實(shí)時(shí)了解到客服平均會(huì)話響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、客戶滿意度等數(shù)據(jù)，來(lái)結(jié)合考量人工客服的工作水平。并且可以通過(guò)完整的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，更準(zhǔn)確的反映出客服工作中存在的問(wèn)題。再由管理人員來(lái)對(duì)評(píng)價(jià)較低的會(huì)話進(jìn)行分析，改善客服工作流程。

3、客服工作智能質(zhì)檢：再者就是通過(guò)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)檢功能與報(bào)表，來(lái)有效考察客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量。具體是指智能客服系統(tǒng)可以對(duì)客服人員的工作時(shí)間、空閑狀態(tài)、用戶排隊(duì)情況、響應(yīng)時(shí)間等信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，再將客服對(duì)話內(nèi)容進(jìn)行仔細(xì)分析，根據(jù)企業(yè)設(shè)置好的質(zhì)檢規(guī)則與識(shí)別結(jié)果進(jìn)行比對(duì)，對(duì)會(huì)話關(guān)鍵詞、客戶滿意度、敏感問(wèn)題等進(jìn)行多角度分析。

并且智能質(zhì)檢還能夠判斷對(duì)話者的語(yǔ)氣，利用情緒檢測(cè)、語(yǔ)速檢測(cè)等技術(shù)，對(duì)客服人員和訪客的情緒進(jìn)行測(cè)定。從多方面有效考察客服團(tuán)隊(duì)的日常工作情況，方便管理人員對(duì)團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一管理，有針對(duì)性的去改善服務(wù)流程。

（三）為客戶提供更貼心的服務(wù)

另外，還有一個(gè)最重要點(diǎn)則是人工客服能夠?qū)崟r(shí)站在客戶的角度出發(fā)，在服務(wù)上要更區(qū)別于智能AI，只是一味的提供回復(fù)，而是需要在保證回復(fù)準(zhǔn)確的前提下，提供更溫暖的客戶關(guān)懷。并且需要保持樂(lè)觀的心態(tài)去解決遇見(jiàn)的各種問(wèn)題，去為客戶提供最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

以上則是為大家介紹了目前企業(yè)保障客戶服務(wù)質(zhì)量的一些方式，除了智能客服系統(tǒng)強(qiáng)大的功能輔助，去保障用戶接待率與問(wèn)題解決率，更重要的還需要企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)自身的水平，站在用戶的角度來(lái)提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

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