納稅服務(wù),是我們稅務(wù)機(jī)關(guān)的核心業(yè)務(wù)之一，隨著時代的發(fā)展，納稅人的人性化、合理化需求也越來越高。如何滿足他們的各項合理要求，換句話說，如何確保"始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從"順利實現(xiàn)，始終是擺在各級稅務(wù)機(jī)關(guān)面前的重要課題。

近年來，我們在優(yōu)化納稅服務(wù)方面進(jìn)行了大膽的探索和實踐，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)效能、服務(wù)手段和服務(wù)機(jī)制入手，為納稅人提供了優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的納稅服務(wù)。

(一)服務(wù)環(huán)境得到明顯改善

近年來，按照省局及市局關(guān)于加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求，大力加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，嚴(yán)格落實"一窗式"服務(wù)，合并、優(yōu)化窗口職能，全面實現(xiàn)了"一窗辦結(jié)"，徹底解決納稅人在各部門來回跑、多頭跑的現(xiàn)象。設(shè)置了、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、自助辦稅區(qū)和等候休息區(qū)等功能區(qū)域。

(二)服務(wù)質(zhì)量得到有力提升

區(qū)局在納稅服務(wù)工作中不斷轉(zhuǎn)變觀念，以程序性服務(wù)為基礎(chǔ)，以權(quán)益性服務(wù)為重點，以職能性服務(wù)為根本，全力打造"效率最高"品牌。通過建立納稅服務(wù)群和咨詢電話、辦稅服務(wù)廳咨詢臺、導(dǎo)稅臺等多種形式，滿足不同類型的納稅咨詢，及時為納稅人答疑解難。在辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一安裝電子監(jiān)控、排隊叫號、納稅服務(wù)評價和自助辦稅服務(wù)等系統(tǒng)，為納稅人提供方便快捷的服務(wù)，并有效地對服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控和評價。

(三)服務(wù)范圍得到不斷延伸

針對納稅人的需求，積極推行“非接觸式”辦稅等多種服務(wù)方式，開始初步嘗試設(shè)立坐席模式。開展送稅法"進(jìn)街道、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)"等稅法宣傳活動，及時向納稅人宣傳新政策，拓寬了宣傳視野，使稅法宣傳更具靈活性、輻射力和滲透力。通過加強(qiáng)辦稅公開的平臺建設(shè)，依托以辦稅服務(wù)廳為載體，在保證內(nèi)容全面的基礎(chǔ)上，不斷豐富公開的渠道和形式，確保了辦稅公開的全面、規(guī)范、及時，促進(jìn)了辦稅公開工作的制度化、常態(tài)化。

二、納稅服務(wù)中存在的不足和薄弱環(huán)節(jié)

近年來通過不斷地探索和實踐，在優(yōu)化納稅服務(wù)方面取得了顯著成績，但同時還存在發(fā)展不夠平衡，納稅服務(wù)觀念尚未牢固樹立等問題，納稅服務(wù)層次、手段、機(jī)制還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。具體表現(xiàn)在：

(一)納稅服務(wù)還停留在淺層次上

1.服務(wù)針對性不強(qiáng)。雖然，在改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)方面相繼推行了一窗式服務(wù)、在線咨詢、延時服務(wù)、首問負(fù)責(zé)制等服務(wù)舉措，但是在服務(wù)手段和服務(wù)形式上仍是"千人一面"。納稅服務(wù)大多固定在共性化服務(wù)方面，缺乏個性和針對性，機(jī)械、呆板、沒有特色，無法滿足不同對象納稅人多層次多方位個性化服務(wù)的需求。

2.形式多于內(nèi)容。納稅服務(wù)有時還是停留在"一聲問候、一張笑臉、一把椅子、一杯熱茶"這些淺層次方面，部分稅務(wù)工作者認(rèn)為笑臉相迎、語言文明、辦稅環(huán)境舒適就是納稅服務(wù)，根本沒有從提高辦稅效率和降低納稅成本等深層次上進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，總是停留于追求表象化服務(wù)，過多注重形式性服務(wù)，尚未形成大格局、一體化服務(wù)體系。

(二)納稅服務(wù)質(zhì)量考核評價還存在局限性

1.納稅服務(wù)質(zhì)量考評不夠全面。目前，雖然建立了納稅服務(wù)質(zhì)量評價考核機(jī)制，而考評的對象主要是針對辦稅服務(wù)廳工作人員。現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量考評指標(biāo)缺乏科學(xué)性。

目前的服務(wù)質(zhì)量考評指標(biāo)基本上只是針對辦稅服務(wù)廳人員的考勤、衛(wèi)生、著裝、工作紀(jì)律、工作量等情況進(jìn)行設(shè)計，況且有些評價指標(biāo)設(shè)計比較簡單和單一，指標(biāo)內(nèi)容與個人工作實績聯(lián)系不緊密，不能對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計和量化分析，造成指標(biāo)體系缺乏一定的科學(xué)性。

(三)獎懲機(jī)制不完善

目前沒有一個規(guī)范明確的獎懲機(jī)制，普遍存在著學(xué)與不學(xué)一個樣，干與不干一個樣，工作態(tài)度基本全靠自覺。導(dǎo)致稅務(wù)人員主動學(xué)習(xí)、主動干事的動力不足，稅收政策不學(xué)習(xí)、不鉆研，滿足于一知半解，對新形勢下納稅服務(wù)工作沒有深入的思考和探究，從而降低了服務(wù)質(zhì)量。

（四）過分強(qiáng)調(diào)服務(wù)而淡化管理

稅務(wù)部門因擔(dān)心被投訴、發(fā)生輿情等各種因素，對于一些素質(zhì)差的納稅人可能選擇妥協(xié)，從而放棄了嚴(yán)格執(zhí)法，削弱了依法治稅的剛性。

三、進(jìn)一步優(yōu)化基層納稅服務(wù)工作的思考

針對目前納稅服務(wù)工作中存在的不足和薄弱環(huán)節(jié)，應(yīng)著重從以下幾方面進(jìn)一步加強(qiáng)和完善。

(一)要進(jìn)一步牢固樹立正確的納稅服務(wù)觀念

正確處理好納稅服務(wù)與依法治稅之間的關(guān)系。納稅服務(wù)與依法治稅兩種行為是稅收工作的兩個主要方面，二者寓于同一職責(zé)當(dāng)中，始終貫穿于稅收工作的全過程，但依法治稅是稅務(wù)機(jī)關(guān)的神圣職責(zé)，是開展納稅服務(wù)首先應(yīng)遵循的前提，如果離開執(zhí)法，忽略以法治稅，就無從談起納稅服務(wù)。因此，在稅收實際工作中既不能混淆，也不可偏廢，既要把納稅人當(dāng)作執(zhí)法客體，更要把納稅人當(dāng)作服務(wù)對象，只有確立納稅人平等的法律地位觀念，才能在"平等、真誠、尊重"的基礎(chǔ)上心甘情愿地為納稅人提供服務(wù)，在嚴(yán)格執(zhí)法中優(yōu)化服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)執(zhí)法。

(二)要進(jìn)一步拓展和深化納稅服務(wù)層次

為納稅人提供深層次、高質(zhì)量納稅服務(wù)，重點是要在服務(wù)手段、服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容上實現(xiàn)新的突破。

1.積極探索個性化服務(wù)，實現(xiàn)納稅服務(wù)形式的新突破。要把納稅人滿意度作為納稅服務(wù)的出發(fā)點和落腳點，在完善首問負(fù)責(zé)制、承諾服務(wù)制等行之有效的服務(wù)方式的同時，把工作的主導(dǎo)方向從以滿足自身的管理需求為主，轉(zhuǎn)向以納稅人的納稅需求為主，由一刀切服務(wù)向分類服務(wù)轉(zhuǎn)變納稅服務(wù)，突出納稅服務(wù)的針對性和差異性，努力為納稅人提供個性化需求，切實解決納稅人的辦稅后顧之憂。

2.拓寬服務(wù)的內(nèi)涵，實現(xiàn)納稅服務(wù)內(nèi)容的新突破。在服務(wù)內(nèi)容上納稅服務(wù)，要不能停留在過去常見的納稅輔導(dǎo)、稅法宣傳、政策咨詢等方面，而要根據(jù)形勢的發(fā)展和社會的進(jìn)步，站在納稅人的角度想問題，及時了解納稅人盼望什么、想著什么、需要什么，從納稅人不滿意的地方做起，從納稅人的實際需求做起，不斷充實稅收服務(wù)新的內(nèi)容，賦予稅收服務(wù)新的內(nèi)涵。

(三)要進(jìn)一步健全納稅服務(wù)質(zhì)量考核評價機(jī)制

建立健全納稅服務(wù)質(zhì)量考核評價機(jī)制，是提高服務(wù)質(zhì)量和效率的保障機(jī)制，是建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)的長效機(jī)制，是有利于形成切實有效的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。

1.建立健全系統(tǒng)的納稅服務(wù)質(zhì)量評價體系。要建立健全系統(tǒng)、科學(xué)和可操作性的納稅服務(wù)質(zhì)量評價體系，應(yīng)從片面追求窗口人員納稅服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)中走出來，從稅收工作的整體上考慮，對納稅服務(wù)工作總體目標(biāo)進(jìn)行分解，涵蓋征收、管理等稅收工作各個環(huán)節(jié)，對每一項考核評價進(jìn)行配分量化，對各個環(huán)節(jié)的納稅服務(wù)工作進(jìn)行全面考評，只有通過對全局性納稅服務(wù)工作進(jìn)行科學(xué)考核評價，才能真正滿意納稅人的合理需求，改進(jìn)納稅服務(wù)工作。

2.建立科學(xué)的納稅服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。指標(biāo)設(shè)計既要直觀簡潔，方便評價人較快做出評價結(jié)果;又要系統(tǒng)全面，涵蓋納稅服務(wù)工作各環(huán)節(jié)，對照納稅服務(wù)的崗責(zé)體系，充分運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測評指標(biāo)，由表及里、深入清晰地表述納稅服務(wù)的核心價值和內(nèi)涵，將總體指標(biāo)按照可控制、可測量的原則逐層分解成最基本的、可以直接獲得測評值的指標(biāo)，并逐個確定權(quán)重，既要有反映共性的測評指標(biāo)，又要有反映各崗位的測評指標(biāo)，形成以納稅人滿意度、納稅遵從度、解答咨詢差錯率、納稅人投訴率、按期完成率及稅收征管質(zhì)量完成情況等指標(biāo)為主體、內(nèi)外結(jié)合的指標(biāo)體系。

(四)要進(jìn)一步提高稅務(wù)人員的綜合素質(zhì)

建設(shè)一支政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良的高素質(zhì)稅務(wù)干部隊伍，是做好納稅服務(wù)工作的重要保證。稅務(wù)人員的思想素質(zhì)、專業(yè)水平、業(yè)務(wù)能力的好壞，決定著納稅服務(wù)質(zhì)量的好壞。

1.加強(qiáng)人力的優(yōu)化配置。要充分挖掘現(xiàn)有人力潛力，創(chuàng)造公開、平等、競爭的用人環(huán)境，按照人員的能力和素質(zhì)配置好崗位，切實解決好當(dāng)前"干與不干一個樣、干多干少一個樣、干好干壞一個樣"的弊端，通過建立和完善人才考核評價、崗位交流、選拔任用、表彰激勵等機(jī)制，營造有利于人才成長的良好氛圍，為納稅服務(wù)提供有力的人力保障。

2.大力提升人員綜合素質(zhì)。要通過加強(qiáng)政治思想教育、稅收職業(yè)道德教育和廉政教育，采取專題講座、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、崗位練兵、業(yè)務(wù)競賽和以老帶新等形式，促使稅務(wù)人員不斷更新思想觀念和專業(yè)知識結(jié)構(gòu)，全面提升人員素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，為做好納稅服務(wù)工作奠定堅實的基礎(chǔ)。

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